Alla ricerca dell’eCommerce perfetto: cosa vogliono le persone oggi?

Il Covid ha affrettato un processo di digitalizzazione inevitabile per le aziende, ma ci sono dei fattori chiave su cui è bene puntare

  • Nel settore eCommerce, a maggio 2020 sono stati registrati 2 milioni di utenti in più rispetto all’anno precedente, mentre per fine 2020 ci si aspetta una crescita del 26%.
  • Quando pensiamo all’eCommerce, il nostro Top of Mind è Amazon.
  • Scopriamo i fattori chiave di un buon eCommerce dal punto di vista dei consumatori in era post-covid.

Che in Italia le imprese dovessero digitalizzarsi non l’avrebbe dovuto far capire il Covid, ma tant’è. Ci è voluta una pandemia, ma sono tantissime le aziende che ora stanno correndo una maratona – senza alcun riscaldamento – per arrivare all’obiettivo “digitale”.

L’eCommerce, lo scrivono da Il Sole 24 Ore ad Agi, è cresciuto. Assurdo scrivere “grazie al” Covid, ma le cifre parlano chiaro: a maggio 2020 sono stati registrati 2 milioni di utenti in più rispetto all’anno precedente, mentre per fine 2020 ci si aspetta una crescita del 26% yoy (Netcomm). E allora, cosa stiamo aspettando? Prendiamo tutti quanti la rincorsa e buttiamoci su Amazon… O no?

Mai come ora, con i reparti finance dalla parte del marketing, è importante valutare bene tutte le possibilità ma soprattutto inquadrare cosa desiderano realmente gli utenti.

Partiamo dalle basi: lo standard irraggiungibile di Amazon

Quando pensiamo all’eCommerce, il nostro Top of Mind – ciò che nel marketing è il primo ricordo del consumatore – è Amazon.

Il gigante delle vendite online negli anni ha stabilito un benchmark da inseguire. I suoi pilastri sono tre: prezzodisponibilità e comodità per l’acquirente. Non poco, direte voi. Attraverso grandissime quantità, Amazon è riuscito a settare degli standard irraggiungibili per i competitor eCommerce: consegna in 24 ore (o addirittura in giornata), prezzo più basso che ovunque e un servizio post vendita incredibile.

E allora cosa può fare un rivenditore per mettere sul tavolo un valore aggiunto rispetto ad Amazon? E come può farlo online?

eCommerce post Covid, round 1: consegna in 24 ore versus risparmio al consumatore

Partiamo analizzando il servizio top di Amazon: la consegna in 24 ore. Durante il lockdown anche il tycoon ha dovuto rinunciare a questo pilastro, venendo meno al patto di consegna giornaliera ma anche al catalogo pressoché illimitato di merci.

Pensiamoci bene, come ci siamo sentiti? Dopo un breve sbuffo infantile, personalmente ho cliccato su Acquista e pensato “vabbè, arriverà tra una settimana. Intanto io sono a casa sana e salva”. La pandemia insomma ha portato a rivalutare un po’ questo servizio negli eCommerce post Covid. Senza contare che la consegna 24 ore in Amazon avviene praticamente solo sui prodotti aventi il servizio Prime (sì, ho fatto i compiti) e che per il consumatore ha un valore aggiunto solo su una serie di prodotti.

Porto un esempio sul banco: l’altro giorno ho comprato su Depop una borsa di un marchio Made in Italy iper costoso. L’ho pagata 500€, invece di 1.700€, perché era stata usata una volta o due e la venditrice non sapeva più che farsene. Aspetterò 10 giorni e ho pagato anche 20€ per la consegna. Ma credete che mi interessi qualcosa? No, perché si tratta di un bene di lusso, per cui risparmio tantissimi soldi, perciò i tempi brevi di consegna assumono un peso infinitesimale. Risparmio 1, consegna breve 0.

Alla ricerca dell’eCommerce post Covid perfetto: nei panni dell’utente online

Consegna gratuita e risparmio al consumatore sono solo la punta dell’iceberg. Posto che su questi fattori non tutti possano essere competitivi, quali potrebbero essere i servizi differenzianti?

Ovviamente dipende dal settore. Ci sono alcune industry più mature di altre: prendiamo il fashion e l’arredamento. È ovvio che dal fashion mi aspetti determinati tool, che nell’arredamento (ma anche nell’automotive, per dire) non possono essere replicati. Per questo motivo, mi perdonino gli altri settori, prenderò il fashion come esempio di partenza, dal momento della ricerca a quello del servizio di customer care.

La ricerca della borsa perfetta

First things first, essere trovati online. Da consumatrice, mi aspetto che i primi risultati se digito “borsa in pelle nera” siano sensati. Ad oggi, se su Google uso questa keyword i primi risultati sono ADV di vari e-commerce. Ne apro uno dei primi, scartando Wish (non sapevo vendesse oggetti in vera pelle: parola d’ordine “posizionamento“).

La prima cosa che vedo è un banner che mi dice che ho il 10% di sconto. La mia reazione istantanea è di trovarlo vagamente aggressivo, ma poi la metto da parte pensando che mi piaccia l’idea di avere uno sconto per il mio primo acquisto. Quindi, take note, anche se i best in class lo fanno già da tanto: un discount da mostrare al primo click è un ottimo biglietto da visita.

Filtri di ricerca, foto prodotto, sostenibilità e tracciabilità

Ora mi trovo nella pagina su cui mi ha dirottata l’ADV e ho davanti una ventina di borse di pelle. Non nere, però. Fortunatamente, a sinistra ho un filtro che mi permette di selezionare il colore desiderato, e clicco su Nero, Borse a mano.

Di quelle presentate me ne colpisce solo una, è un secchiello. Non cercavo quello, ma lo valuto lo stesso (finisce sempre così…). Mi piace che sul sito ci siano foto da diverse angolazioni, misure, composizioni… Se devo spendere, voglio conoscere pure cosa mangiava il vitello da cui è stata fatta la pelle. Anzi, non solo. Oltre alla tracciabilità, voglio sapere se è un prodotto sostenibile.

Con la pandemia ho sviluppato un briciolo di coscienza sui consumi e ora penso che il minimo che un’azienda possa fare sia essere più sostenibile nei confronti di questo povero pianeta.

I dettagli fanno la differenza: un personal shopper e la body inclusivity

Oltre a questo, cerco l’immagine della borsa indossata. Ce n’è una su un modellino disegnato, ma non rende bene l’indossabilità. Questo è molto importante: se fosse un abito una condizione sine qua non sarebbero almeno un 3-4 foto sulla modella, con dei consigli sulla vestibilità.

In merito a quest’ultimo, voglio citare come best in class Shein, che, nonostante il basso costo dei capi permetterebbe di pensare “vabbe’, se non mi sta pazienza”, ha una sezione in cui inserendo le proprie misure si può avere il consiglio di taglia.

Aggiungo che per una vera body inclusivity (che è un trend topic di questi tempi) sarebbe bello vedere il capo su diverse conformazioni. La butto lì, come starebbe quel maglioncino a una ragazza magra, una normopeso, e una leggermente in sovrappeso? Ma mi rendo conto che sto sognando ad occhi aperti: mi è capitato di vedere preventivi per gli shooting e so che è un’attività incredibilmente costosa.

Però, mi viene da dire che si potrebbe ovviare il problema inserendo una sezione di consigli di vestibilità, del tipo: consigliato per un fisico a “pera”, sta bene ai “rettangoli”. Forse oggi è fantascienza e sarebbe anche a rischio di critiche sul body shaming, ma come offline si trovano le commesse a consigliarti un modello, sarebbe bello avere un personal shopper anche online, come servizio differenziante.

Recensioni, pagamento online, politiche di ritorno, Click & Collect

Torniamo alla borsa. L’ho vista: mi piace. Ora la prima cosa che cerco è una sezione dedicata alle recensioni. Voglio sapere cosa pensano del marchio e del prodotto le ragazze che hanno comprato prima di me. Le trovo! Le leggo, tutte positive. La metto nel carrello, applico il mio sconto.

Ma prima mi viene in mente un ultimo dettaglio: la politica di ritorno! Com’è? Zalando offre il reso gratuito, impareggiabile, chissà se anche questo negozio lo fa.

Ecco, lo fa. Ho 30 giorni per ripensarci, clicco anche sulla pagina dei dettagli per apprendere che se il prodotto fosse fallato avrei 48 ore da avvenuta consegna per notificarlo, e ok. Torno al mio carrello, le opzioni di pagamento sono innumerevoli: carta di credito, alla consegna, bonifico, PayPal… Se non fosse una simulazione la comprerei per davvero!

L’ultima opzione che guardo per dare il mio voto all’eCommerce di borse è se è possibile effettuare in qualche modo il Click & Collect: un trend in voga da diverso tempo ma che col Covid ha assunto un valore ancora maggiore. Poter scegliere onlinerisparmiare le spese di spedizione e eventualmente anche i tempi di attesa, se avesse anche questo (non lo ha) sarebbe promosso a pieni voti come perfetto e-commerce post Covid.

Fattori differenzianti di un eCommerce post Covid: Limited Edition e customizzazione

Facendo un brainstorming per questo articolo un altro paio di features che mi erano venute in mente le Limited Edition e la customizzazione. In Cina è una tendenza che va da parecchio: ad esempio, solo tramite Mini Program WeChat Longchamp rende disponibile la customizzazione della sua celeberrima Pliage. Oppure, sempre Longchamp (la ricerca della borsa perfetta è stata lunga e tortuosa) ogni anno per il Capodanno Cinese rende disponibili delle Limited Edition in collaborazione con Mr Bags che sono ispirate all’oroscopo cinese. Sono acquistabili online, e guess what, vanno a ruba.

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